Việc đáp ứng nhu cầu đào tạo trong nền kinh tế số hiện nay là một trong những ưu tiên hàng đầu của nhiều nhà đào tạo cũng như doanh nghiệp. Một trong số phương pháp đo lường hiệu quả nhất thường đề cập đến thông số “NPS”. Vậy hãy cùng SmartR tìm hiểu về những điểm thú vị của thông số này nhá!
1. NPS là gì và tại sao lại trở nên phổ biến!
NPS là viết tắt của cụm từ Net Promoter Score – Chỉ số hài lòng của khách hàng.Đây là chỉ số giúp cho doanh nghiệp nắm bắt được sự hài lòng cũng như mức độ gắn kết của khách hàng. Thông qua việc khảo sát tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ và giới thiệu tiếp tục cho mọi người xung quanh sử dụng, NPS thường được đánh giá dựa trên thang điểm 0-10.
NPS là một chỉ số quan trọng, mang tinh thần khách quan dựa trên cảm nhận của nhiều đối tượng mục tiêu và đặc biệt là khách hàng của doanh nghiệp. Vì sự trung thành của khách hàng là thứ khó nắm bắt nhất, nhiều thương hiệu không ngần ngại chi khoản ngân sách lớn cho việc đo lường chỉ số hài lòng của họ.
Sẽ rất khôn ngoan khi chúng ta hiểu rõ nguyên tắc giữa chi phí giữ một khách hàng cũ chỉ tốn 2 đồng thay vì 10 đồng cho việc tiếp cận được một khách hàng tiềm năng mới. Đó chính là lý do chủ yếu mà bắt đầu nhiều doanh nghiệp quan tâm đến chỉ số hài lòng của khách hàng (NPS).
2. Để có chỉ số NPS chính xác, doanh nghiệp cần xây dựng nội dung và tiến hành khảo sát khách hàng.
Những bảng khảo sát sẽ có kết cấu khác nhau dựa trên việc nghiên cứ theo từng lĩnh vực. Nhưng một trong những mục tiêu trọng tâm vẫn là mã hoá các thông tin theo mức độ hài lòng, đáp ứng nhu cầu hiện có và sự giới thiệu sản phẩm đến những người xung quanh.
Ví dụ: “Với thang điểm từ 0-10, khách hàng A có thể sẵn sàng giới thiệu sản phẩm B tới gia đình, người thân, bạn bè và đồng nghiệp ở mức độ nào?”….
CÔNG THỨC TÍNH: NPS = % (Promoters) – % (Detractors)
Trong đó:
Nhóm Promoters (Nhóm quảng bá): đạt từ 9-10 điểm. Họ là những được đánh giá cao ở sự gắn kết, trung thành với thương hiệu, sẽ tiếp tục mua hàng và giới thiệu cho những người xung quanh họ.
Nhóm Passives (Nhóm trung lập): từ 7-8 điểm. Tại đây, khách hàng hài lòng những không nhiệt tình với thương hiệu. Các khách hàng sẽ được xem xét như một nhóm “Promoters” tiềm năng trong tương lai, mặc dù vậy họ có thể bị lôi kéo nếu như có tác động từ bên ngoài.
Nhóm Detractors (Nhóm gièm pha): Với khung điểm từ 0-6. Những khách hàng này xuất hiện khi dịch vụ, sản phẩm mà bạn cung cấp không đáp ứng nhu cầu hoặc cảm nhận của họ. Tập này sẵn sàng lên tiếng nhằm phản đối, đánh giá không tốt cho thương hiệu.
Ví dụ: Khi doanh nghiệp khảo sát 100 khách hàng sử dụng dịch vụ đào tạo. Kết quả có 35% là Detractors (Nhóm gièm pha) và 40% là Promoters ( Nhóm quảng bá ), chỉ số NPS của doanh nghiệp khi ấy là 5 (40% – 35% = 5). Nhưng nếu chỉ số “Nhóm gièm pha” còn 15%, điểm NPS của doanh nghiệp tăng lên đến 25.
Có hàng nghìn công ty à tập đoàn lớn trên toàn thế giới đã áp dụng phương pháp đo lường chỉ số NPS, trong đó có cả công ty hàng đầu trong nhiều lĩnh vực như như Apple, Citibank, USAA, Southwest Airline, Verizon, Amazon…
Chỉ số đánh giá sự hài lòng của khách (NPS – Net Promoter Score) càng cao thì tỷ lệ khách hàng giới thiệu bạn bè họ càng lớn. Qua đây chúng ta nhận thấy việc chia khách hàng ra những nhóm đối tượng khác nhau sẽ giúp thương hiệu kiểm soát hiệu quả các chương trình xúc tiến của họ đến với từng tập khác nhau, gia tăng hiệu ứng lan toả từ thương hiệu đến khách hàng, từ khách hàng đến cộng đồng riêng của họ (hiệu ứng truyền miệng).
3.Vậy các trung tâm đào tạo hoặc doanh nghiệp có được gì từ chỉ số NPS?
Chúng ta có thể hình dung. Mô hình đào tạo chuyên nghiệp trong nền kinh tế số hiện tại cũng là một dịch vụ thiết yếu và được nhiều doanh nghiệp quan tâm đến hàng đầu. Một trong số những yếu điểm của các trung tâm đào tạo đó chính là họ vô tình bỏ qua những chi tiết về mức độ hài lòng của học viên, nó đến từ nhiều lý do vì thời gian hạn hẹp hay cả việc thiếu công thức để mã hoá ra chỉ số NPS.
Với những kỹ năng người lao động học được, họ có thể xem đấy là lượng kiến thức thú vị mà có để ảnh hưởng đến tư duy, kỹ năng chuyên môn của bản thân. Kiến thức được chuẩn hoá là thành công tuyệt đối của phương diện đào tạo và các chỉ số biểu diễn bên cạnh chính là minh chứng cộng cụ thể cho chương trình đào tạo của bạn.
Từ những câu hỏi trên thang điểm 10, học viên có thể đánh giá dựa trên quan điểm cá nhân đó. Trung tâm sẽ có thể đo lường sự tập trung, kiến thức của người học; bên cạnh đó là cơ sở vật chất, từ giảng viên đến bài giảng có thể được đưa vào công thức, những thông số này sau khi đánh giá sẽ là minh chứng cho việc phát triển những điểm mạnh, khắc phục điểm yếu.
Quan trọng nhất, chính là những câu hỏi liên quan đến tính ứng dụng vào thực tiễn, cho phép học viên đánh giá cảm nhận của họ vào chương trình dạy, những câu hỏi như bạn cảm thấy thế nào về kiến thức mình học được, liệu có thể áp dụng vào công việc, bạn có giới thiệu những người xung quanh về bài học này,… Chính những câu hỏi này giúp nhà đào tạo hiểu rõ được giá trị mà họ cung cấp cũng như sự phù hợp với khách hàng mục tiêu. Từ sự hài lòng của học viên dẫn đến những giá trị mà tập “Promoters” có thể mang đến cho khoá đào tạo kế tiếp, thậm chí có thể giải quyết rủi ro mà nhóm “Detractors” có thể xảy ra, cuối cùng là nơi cung cấp dịch vụ có thể đưa ra chiến lược tiếp cận những “Passives” nhằm gia tăng sự ảnh hưởng lên các đối thủ cạnh tranh.
Tại SmartR, sau khi kết thúc các khoá học, chúng tôi cung cấp cho người học những bảng đánh giá nhằm thu lại những thông tin vô cùng quan trọng này và gửi đến trung tâm đào tạo. Những dữ liệu sau khi thu thập, chúng sẽ được tổng hợp và biểu diễn dựa trên các “chart” một cách khoa học, hợp lý, dễ dàng so sánh giữa các học viên và kết quả tổng quát.
Những chỉ số mà SmartR cung cấp không chỉ thuần là NPS, mà chúng tôi còn giúp nhà đào tạo đo lường được thêm nhiều yếu tố tác động khác có thể kể đến như:
- Trainer (Giảng viên)
- Content (Nội dung giảng dạy)
- Facility (Cơ sở vật chất)
- Relevance to learner (Mức độ liên quan đến học viên)
- New knowledge acquired (Những kiến thức mới có thể áp dụng)
- Applicable to business (Sự ứng dụng vào thực tiễn sau chương trình đào tạo)
Qua đây SmartR hy vọng có thể cung cấp những thông tin hữu ích đến các nhà đào tạo, quý đối tác và khách hàng lý do vì sao chúng tôi lựa chọn NPS là chỉ số quan trọng để áp dụng vào hệ thống đánh giá của chúng tôi.
SmartR, A data-driven training solution!